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英語が話せなくても外国人応対はできる!笑顔を引き出す接客、3つのポイント

2018/02/16

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マナーOJTインストラクターの毛呂霞です。

近年、日本を訪れる外国人が急激に増加していることで、注目されるようになった「インバウンド」という言葉。元々は「Inbound=外から中に入り込む」という意味ですが、一般的には外国人が訪れてくる旅行を指す言葉として使われています。

今日の記事では、外国語が話せなくてもできるインバウンドマナーとして、外国人のお客様にご満足いただけるコミュニケーションのポイントを3つお伝えします。

伝わるかどうかよりも、まずは話しかけること!

突然ですが、私の趣味は海外旅行です。さらに、英語が通じない国へ行くことがほとんどです。

渡航先ではよく市場へ行きます。市場の方々は私が現地の言葉が話せなくてもおかまいなし! どんどん話しかけてくれます。私が日本から来たとわかると、「日本語話せるよ! こんにちは! ありがとう! おーきに!That’s all(それだけ!)」

これだけしか日本語が話せなくても、彼らは「話せる」と自信満々!そう、これで良いのです。

コミュニケーションが取れた、それが旅行客にとってはとても嬉しいこと。「自分を受け入れてくれているのだ」と安心感が生まれます。「言葉が通じないから…」と避けられてしまうと、逆に少し疎外感を感じてしまいますよね。

日本語でも良いので、まずは話しかけましょう。相手が外国人観光客だからといって、わざわざ外国語で話す必要はありません。日本に来てくださっている外国人観光客の皆さんにも、日本人のお客様同様、にっこり笑顔で、「いらっしゃいませ!」とお出迎えしましょう。

とっても大切なアイコンタクト! 目を見て話をしよう

日本では、目を見ることを苦手と感じる方が多いようです。また、不安な気持ちが先立ってしまうと、つい目をそらす……というのが人の心理でもあります。

けれども、外国ではアイコンタクトはマナーのひとつ。相手の目を見て話すことで、「話にしっかり耳を傾け、関心を持っていますよ」と伝えることができます。そうすることで、相手にも信頼感を与えることができます。

安心感や信頼感が生まれると、自然と相手に優しくなれますよね。伝わっているかどうか不安なときほど、相手が理解できているかどうか、目を見ながら確認をしましょう。

言葉だけではなく、伝えるためのツールを使う工夫を

言葉にとらわれ過ぎて、言葉だけで相手に物事を伝えようとし、結局それが伝わらなければ意味がありません。私たち人類は、道具を使うことで進化し、今の社会があります。積極的にもっと道具を活用しましょう。

私自身、以前ホテルに勤めていたときに、中国語しか話せない方の接客をしたことが何度かあります。そのときかろうじて聞き取れたのが、「レストラン」という単語。そこで、まずは紙とペンで絵を描き、晩ごはんなのか、肉や魚など何が食べたいのかを伺いました。当時はスマートフォンがあまり普及していなかったので、絵や知っている英単語などをフルに使ってご要望を聞き、情報をお伝えしました。

彼らは私が提案したレストランに実際に食事に行き、いくつか案内した観光地や交通機関の情報をもとにすべて観光されたとのこと。非常に喜んでいただけたのを今でも覚えています。

現在はタブレット、スマートフォンなど、コミュニケーションに使える道具はさらなる進化を遂げています。とても便利な世の中!言葉だけでなく、道具に頼るということも忘れずに。

まずは相手に伝えるではなく、伝わることが重要です。

Happy Heart written by pencil

海外旅行をする人は、好奇心旺盛な方が多いです。旅行をしたとき、のちのちまで思い出となることは、困ったけど解決できたことや現地でのコミュニケーションなどが多いです。

せっかく日本にお越しいただいたのですから、インバウンドマナーを意識した日本らしい「おもてなし」で、あなたが思い出の一部になれると素敵ですね。

まずは日本語で良いので、にっこり笑顔で「いらっしゃいませ!」。
そしてアイコンタクト、言葉にとらわれず道具を使って応対する努力をする。

一生懸命は伝わります。
相手に思いやりが伝わること、それがいちばん重要です。

心地よい人間関係を築くヒントをお届けする「Manner Up Magazine(マナーアップマガジン)」
思いやりの心を行動で表したい方のお役に立てれば幸いです。

マナーOJTインストラクター 毛呂 霞
伝わる・売れるマナートレーニング

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