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みなさん、こんにちは。
シニアマナーOJTインストラクターの毛呂霞です。

最近は、「忙しい現場で、お辞儀の角度やスピードなどの接客マナーを意識できる状況ではない」という声をよく伺います。私自身、人手が不足している現場でのお客様応対をした経験があり、そのお気持ちはよくわかります。

そんな忙しいときでも、お客様から信頼を得ただけでなく、上司から評価を得られた経験があります。そのときに意識していた、忙しいときこそ大切にしたい接客のポイントをご紹介します。

動きが雑になると生まれる「音」は最小限に！

次々にお客様がいらっしゃる状況では、慌ててしまい、ついつい手元に力が入りがちに。レジを閉める音、ペンや商品を置く音、パソコンに入力するキーの音など、無意識のうちに大きな音を立てていませんか？

心地いい音ではないだけに、お客様のストレスにも繋がりますし、「この店員は怒っているのか？」「雑な接客だな」という印象を与えることもあります。
さらに言えば、音が立つということは、所作や物に対する扱いが雑になっているということです。商品を落としたり、物を倒してしまったり、思わぬ事故に繋がりかねません。

迅速な対応をすることはもちろんのことですが、そのときの一つ一つの動作から生まれる「音」に気をつけましょう。

お待たせする場合は、必ず理由を伝える

お客様をお待たせしてしまう場合では、「何分お待たせするのか」を具体的にお伝えすることで、お客様に待つか待たないのかを選択していただけます。

また、突然の不備（レジの打ち間違いや、聞かれた内容がわからないなど）でお待たせする場合も、無言で処理するのではなく、必ず一言、「なぜお待たせするのか」をお伝えしましょう。

一言の声がけで、お客様の気持ちがずいぶん変化します。

忙しいときこそ表情や笑顔、アイコンタクトで気持ちを伝える

必死に仕事に取り組んでいると、ついつい無表情になってしまう方も多いです。無表情でいると、不機嫌であると捉えられてしまい、いくら頑張っていたとしても周りには伝わりません。

まずは共感の表情（お待たせした場合では申し訳ない表情）、そして笑顔に切り替えましょう。特に感謝の言葉を伝えるときは、笑顔とアイコンタクトを忘れずに！

忙しいときでも、お客様が求めることは「迅速な対応」であることは間違いありません。と同時に、「丁寧な対応」も求められています。
そんなときは、「音」「言葉」「表情」の3点を意識すると、お客様に「丁寧さ」を伝えることができます。お客様にご満足いただけるように、そして現場で働く皆様も楽しみながら、ぜひ意識してみてください。

心地よい人間関係を築くヒントをお届けする「Manner Up Magazine（マナーアップマガジン）」
思いやりの心を行動で表したい方のお役に立てれば幸いです。

このマナーについては、#ソーシャルマナー #マナーOJTインストラクター

日本マナーOJTインストラクター協会
シニアマナーOJTインストラクター　毛呂 霞
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