『CS（顧客満足）5原則』とマナー
こんにちは！
JAMOI会長の笹西真理です。
今回は
「必ずおさえておくべきCS5原則」
～マナーとの関連性～
のお話です。
マナーにも様々な分野があります。
テーブルマナーやビジネスマナー、
もてなしのマナーにキッズマナー、
それぞれが思う「マナー」
その全てにおいて大切なのが
「思いやりの心を行動であらわす」ことです。
では「思いやりの心」はどう伝わるのでしょう。
ポイントは相手への「承認」です。
笑顔で伝わる
しぐさで伝わる
等、人間関係を構築するうえで
相手に伝わるように表現することは重要です。
その「承認」を伝えると言われているのが
「CS5原則」
【表情／挨拶／身だしなみ／話し方／仕草（態度）】
※CSとはCustomer Satisfactionのそれぞれ頭文字をとって
CS（カスタマーサティスファクション）「顧客満足」という意
では、これらの行動はなぜ重要なのでしょうか？
それは人間関係を構築するベースとなるからです。
お客様、友人知人、家族と人を問わず、
私たちは誰に対しても
「マナー」を持って、気持ちよく接することで
相手の承認欲求を満たすことができます。
例えばお客様に気持ち良い場所だな♡
感じの良いお店だな♡と感じていただくためには、
何が必要でしょうか？
それは具体的な行動（CS5原則）による承認 なのです。
わかりやすく言えば、
「いらっしゃいませ」や「こんにちは」等の
言葉がけや笑顔は、何のために行なっているのでしょうか？
お客様を「ようこそ」とお迎えすることは、
ただ言ってるのではなく
お客様をお客様として「認めていますよ(承認)」
ということの表れなのです。
これによって、相手は自身が
「歓迎されている」或い「お客様扱いしてくれている」と
初めて感じることが出来るのです。
言い換えればCS5原則は、
顧客を満足させる5原則というよりは
顧客を不満にさせない5原則（まず基本）と
いうことが出来ますね。
私たちは人として、誰しもが
「周囲に認められたい」という（承認）欲求を
持っています。
相手の欲求を相手の立場に立って、
いかに満たしてあげるか。
単なる形のマナーではできませんね。
そこには、
マナー講師になるには何から勉強すればいいの？
と思われる方のヒントがあるかもしれません。
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ぜひ具体的なCS5原則の指導法を
学んでみませんか？
JAMOIでは接遇講師、マナー講師、研修講師を
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