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みなさん、こんにちは。
トップマナーOJT インストラクターの廣瀬恭子です。

サービス業では必ずと言ってもいいほど経験するクレーム。お客様に心地よくサービスを利用していただくには、できればクレームは避けたいですね。
とはいえ、「最初は笑顔だったお客様が、急に機嫌が悪くなった」「マニュアルに沿って対応しただけなのに、お叱りを受けた」など、原因はよくわからないけれどクレームに発展してしまった、という経験はありませんか？
今日は、クレームを未然に防ぐための3つのポイントをご紹介します。

クレームという言葉には、「不平不満を訴えられる」というマイナスのイメージを持っていらっしゃる方も多いのではないでしょうか。
私たちが使っている「クレーム」という言葉の定義はさまざまですが、英語の「claim」（正当な権利として要求すること）と「complaint」（苦情）が混同した意味合いで使用されていると一般に言われています。

また、クレームは2種類あるとされます。
１つは、お客様が直接意見を言ってくださるもの。もう1つは、直接はおっしゃらないけれど、周りの方々に話したり、ネットに書き込みをしたりされるものです。

いずれにせよ、お客様を不快な気持ちにさせていることにはかわりがありません。できれば避けたいクレーム。未然に防ぐには、どのようにすればよいのでしょうか。

何をおいても、笑顔とアイコンタクトは必須です

まず1つめのポイントは、お客様に応対するときの表情とアイコンタクトを意識することです。
「笑顔とアイコンタクト」で応対されると、自然と気分が良くなるもの。反対に、「真顔でよく顔も見てくれない」となると、「大切に扱ってくれていない」「そもそも話を聞いているのか？」という気持ちになり、気分を害するものだからです。

つい先日のことですが、わたしにもこんな経験があります。
お気に入りのお店を予約し、久しぶりに親友に会うことを楽しみにしていました。お店に行き、友人との会話も弾み、追加の注文をしようと、見慣れないスタッフに話しかけたところ、真顔であまり顔も見てくれなかったのです。「大丈夫かな？わかっているかしら？」と不安になりました。
注文の品は出てきましたが、不快な気持ちは消えません。好きなお店だからこそ、期待を大きく裏切られた気分になりました。もしかすると、新人で、余裕がなかったのかもしれませんが、それはお客様には関係のないこと。「笑顔」と「アイコンタクト」を意識すれば、たちまち好印象となり、お客様とのコミュニケーションも良好になります。
これは、新人、ベテラン関係なく、忘れてはいけない大切なポイントですね。

お迎えの挨拶の言葉は大丈夫？　第一印象が決まります

2つめのポイントは、お客様をお迎えするときの第一声。「いらっしゃいませ」「こんにちは」「お待ちしておりました」などの挨拶です。
自分がお客様としてお店に入った時に、何も声がかからなかったら、どのような気持ちになるでしょう。「入ってもよいのか？」と不安になるのではないでしょうか。

研修の合間のランチで混みあう時間に、ファミリーレストランに入ったところ、何の声かけもなかったことがあります。「あの～、よろしいですか？」とこちらから尋ねると「あ、はい。ちょっとお待ちください」と言われました。
「入って良いのか？」と不安になったことに加え、「待たされるとは…」と、急いでいたために苛立ってきたことがあります。
まずは、「いらっしゃいませ。こんにちは。恐れ入ります、すぐに参ります」と声をかけ、「大変お待たせいたしました。ご注文のお品はお決まりですか？」と言ってもらえたら、穏やかに待つことができたのだと思います。

どんなに忙しくても、歓迎の言葉をかけることでお客様は安心し、多少待たされても納得するもの。挨拶って大切だと改めて思いました。

クッション言葉＋依頼形をうまく使っていますか？

業務上、どうしてもお客様にお伝えしなければならないこと、お願いしなければならないことが出てくるときもありますね。そのようなときに、必要なのが、3つめのポイントとなる「用件のみを伝えるのではなく、相手を気遣う言葉（クッション言葉）」です。
一言、添えるだけで感じが良くなり、加えて、依頼形にすることでさらに好印象となります。

たとえば、「他の場所へ移動してもらいたいとき」「書類に記入してもらう必要があるとき」などに、用件のみを伝えるとどのような印象になるか？「あちらへ移動してください」「この書類に記入してください」では、やや上から目線で、冷たい印象となりがち。
「恐れ入りますが、あちらへ移動していただけますでしょうか」「お手数ですが、こちらへ記入してくださいますでしょうか」と、前に一言つけ加え、言い方を工夫するだけで好印象となり、お客様は快く応じてくださいます。

わかりやすい例として、身近にあった話をご紹介します。
先日、母から憤慨した様子で電話がかかってきました。何事かと聞いてみますと、母が、金融機関のATMで作業をしていたところ、時間がかかったせいか、「窓口へいらしてください」と、いきなりスタッフの方から言われたそうです。作業に手間がかかり、焦っていたこともあり、「なぜ、いきなり命令されなければならないのか」「不審に思われたのか」と気分を害したということでした。
そこで、「なぜ、移動しなければならないのか」と質問したところ、「昨今、さまざまな事件が発生しているので、困っている様子のご老人には、声をかけるようマニュアルに書いてあるから」と回答されたそうです。「あとから思えば、心配しての言葉かけだったと思うが、言い方に問題がある」「マニュアルに書いてあると説明するのもいかがなものか」と母は言っていました。
「こんにちは。いかがなさいましたか？　何かお困りでしょうか？　よろしければ、あちらの窓口へご移動いただけますでしょうか。ご案内いたしますが」と言われたら、母はかえって喜んだのではないかと思います。
ちょっとした言い方で、印象は変わるものですね。

クレームに発展するまでには、きっかけとなる原因があります。
最近の話題となっている悪質なクレーマーは別として、お客様が意見をおっしゃるまでには、さまざまな葛藤があってのことと理解する必要があるのではないでしょうか。
まずは自分がお客様になったときのことを想像し、3つのポイントを参考に、おもてなしの心で応対することを心がけましょう。

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