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みなさんこんにちは。
シニアマナーOJTインストラクターの清水真弓です。
休業要請が相次いだコロナ禍を経て、スタッフ不足や、客足の戻りが思い通りにいかないなど、例年に比べ苦戦されているお店の方も多いと思います。
12月はクリスマスや年末商戦などがあり、今年一年の巻き返しを図るのにもってこいの時期です。
そんな今こそぜひ意識してほしいセールで売上げをあげる3つのコツを、元販売員にして今は接客についても教えているマナー講師の清水真弓がお伝えします。

ポイントは、スタッフの特性を見抜く日頃の目配りとお客様心理の一歩先行く気配り、心配りです。

あなたのお店に取り入れて、もうすぐ始まる冬の商戦で参考にしてください。
一緒にコロナ禍でのマイナスを跳ね返しましょう！

実はセール前から始まっている!?商戦準備のコツはスタッフ配置とシフト管理

かつて私が店長をしていた頃、一年に一度の大きなセールがありました。
そのセールでは売り上げを最大化できるように、スタッフにできるだけシフトに入ってもらいました。

セールの効果を最大化するには、普段より多めの人員配置が必要となります。
スタッフの数が多ければ、各々休憩に入りやすく、お客様対応でも長時間お待たせするといったことが防げます。

しかし、ただただ普段より多くスタッフがいるようにシフトを組めばいいというわけではありません。
この時意識したいのは、スタッフ一人ひとりの役割と特性です。
役割を決めたら、普段の仕事ぶりを思い出し、適材適所を意識しながらシフトを組み立てましょう。

例えば、正確な会計が得意なスタッフはレジに、レジ補佐には手際の良いスタッフを配置する。
フロアには接客が得意なスタッフを。
補充やギフトの準備という作業も、日頃から、誰が素早くきれいに包装できているのか。誰が、効率よくきれいに並べるのが得意か…。
普段のスタッフの仕事ぶりを思い出してシフトを組みましょう。

シフトを組む際にもう一つ意識したいのは、ピークになる時間帯です。

平日のお昼間がお客様の来店が多いお店なのか、平日の夕方や週末、休日の方が多いのか。
どのタイミングならばシフトを割り振った全員がスタンバイしている必要があるのか、どの時間帯なら交代で休みを取れそうか。
そうしたことも思い浮かべてシフトを組みましょう。

ある程度イメージを思い描けたら、それを予めスタッフに共有しましょう。
リーダーとしてみんなをまとめるあなたのイメージがしっかりしていても、それが現場で実際に動くスタッフに伝われなければ、年末商戦は勝ち抜けられません。

迷わずに行動してもらうために。
どんな動きをしてほしいのか予め伝えておきましょう。

ただ、混み具合の予想が外れることも多々あります。
そんなとき右往左往しないように、プランをいくつか作っておくのもお勧めです。

例えば、忙しい全員配置のプランAが必要なさそうな場合なら、お客様対応がうまいスタッフが店頭で集客を行うプランBに切り替える！など。
事前にスタッフに伝えておくことで、時機を見て行動を自分で考えられるようにすることで全員がより落ち着いて行動しやすくなりますよ。

実はちょっとしたことで印象が良くなる!?コツは声掛けと笑顔

セール時はお客様が入店しやすい状態と言えます。
既にリピートして下さっている顧客様だけではなく、新規のお客様も入店しやすいタイミングでもあります。
スタッフがどんな行動を取り、どんな印象だったか。
初めて来られたお客様には、お店に良い印象を持ってほしいですよね。

そんなときは『顧客目線』で考え、動きましょう。

初めてお店に入ったときはどのようなことを思うでしょう。
「何か良いものがあるのかな？」
「スタッフ忙しそうだから見てても押し売られたりはしないかな？」
等々、お客様それぞれが、様々なことを考えていらっしゃるでしょう。

忙しいし、初めての方には構わない方がいいいいのかな？と思うかもしれませんが、そうではありません。

例えば、あなたがお客様の時。
初めて入店したお店で、商品について少し聞きたい事が出来たとします。
聞きたいことがあるのに、スタッフからは挨拶もな無くスルーされたら、どう思いますか？
聞きたいことがあるのに、誰も目を合わせてくれないお店。

「何だか感じ悪いし、スタッフも忙しそうだし。もういいや」とお店を後にしてしまうかもしれませんね。

そんな体験を、あなたのお店に来られたお客様にしてもらいたいでしょうか。
そうでなければ、あなたが店頭に立つときには、1人でも多くのお客様に感じの良い挨拶と＋αのお声掛けだけはしておくことをお勧めします。

挨拶とプラスαとは、例えば
「いらっしゃいませ。お客様、寒い中お越し下さりありがとうございます！
本日は全品３割引と大変お買い得ですので、是非色々ご覧になってくださいね♡」という具合です。

この時のポイントは「アイコンタクト」と「最高に感じのいい笑顔」です。

あなたから挨拶することで、『あなたのことをお客様と認めています。あなたがお店にいらっしゃったことをしっかり認識していますよ！』という意味を伝えることができます。
また、笑顔には、親しみやすさを伝える力があります。
つまり、挨拶と笑顔で、『お客様がいらっしゃることを分かってますよ。どうぞゆっくり楽しんでいってくださいね』という思いを伝えることが出来ます。

加えて、アイスブレイクとなる会話から、お得な情報もお伝えすれば、あなたが初めてその店を訪れたお客さんだったらどうでしょう。

また、あとで聞きたいことがあった際にも、声をかけやすくなると思いませんか？
忙しい中でもスタッフが気を配ってくれている感じがしませんか？
この声掛けがあるのと無いのではお客様のお店に対する印象が変わってきます。

基本的に人には、『無視されたく無い。客（人）としてちゃんと対応してほしい。けれども、構われすぎたり、押し売られたりするのは嫌だ』という心理があります。

多くのお店の中から何かを感じて、あなたのお店に来られたお客様です。
どれだけ混んでいても、感じの良い挨拶と声掛けは、是非徹底しましょう。

実はバッファーが大切!?コツは店舗内回遊と目配り

イメージしてみて下さい。
あなたが客として、あるお店にギフトを探しに入りました。

あまり詳しくなく、何を選べば良いのか全然わからない…。
流行りのものは？人気のものは？通が選ぶものは、このお店で一番売れてるのは？？？
最前線で毎日商品を扱っている人にこそ聞きたいことはあれこれあるけど、スタッフが全員接客中だったら…？

せっかくのお買い物で失敗したく無いし、また今度にしようからぁと、お店を出てしまいたくなりませんか？
これも、大きな機会損失といえます。

例え繁忙期であっても、フリーのスタッフが1人でもいれば、そうしたお客様に声をかけられますよね。
AIなどを用いてサービスの無人化を進めるNew Innovationsの調査によると、店舗における接客を求める方の『店舗サービスにおいて人による接客が良いと思う理由』で一番多かったのは、『個人にあわせた対応をしてもらえる』でした。
（〜店舗利用に関するアンケート〜｜株式会社New Innovations）

接客を必要としている方のために、出来るだけフリーな状態のスタッフが一人はいるようにするとよいでしょう。

繁忙期だし、自粛営業を経てなかなかスタッフを見つけられない…というお店も多いと思います。

そんなお店では、スタッフ同士がお互いの動きを確認し、フリーになれそうな状態だったらお店全体のお客様を見渡しながら挨拶がてら店内を回遊するようにしましょう。

声をかけた方が良いお客様を見極めるコツは、スタッフを探すような仕草でキョロキョロしている方。二つの商品を持って悩んでいる方。ずっと同じコーナーに居る方など。
そうした方を見つけたら積極的にお声がけしましょう。

真剣に悩まれているお客様は冷やかしの可能性は低くく、疑問が解消でき、スタッフからの一押しとなる情報や声掛けがあれば、購入につながることも多いものです。

お客様が接客を必要としているサインをキャッチできるように。
シフトにもバッファー（人的余力）をもたせ、スタッフから積極的にお声がけするようにしてみましょう。

私の経験からお伝えすると、繁忙期はたくさんのお客様に対して「広く浅く感じよく」対応することがオススメです。

そしてスタッフ全員が繁忙期に対する考え方や、店舗の行動指針を共有することが大切です。
チーム一丸となれば、お客様が大勢来店されても、満足度高くお買い物を楽しんでもらえるようになります。
12月のセールを成功させて、コロナ禍の巻き返しを図りましょう！

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このマナーについては、#マナーOJTインストラクター

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