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みなさん、こんにちは。
シニアマナーOJTインストラクターの毛呂霞です。

「学生アルバイトスタッフへの現場指導をしているが、何度伝えても同じミスが改善されない」というご相談のメールをよくいただきます。
私たち講師は集合研修だけでなく、実際の現場で直接指導（On the Job Training）を行うプロです。私自身、毎月数店舗の企業様で実践の場での指導をしています。
そんな私たちが、どのようにスタッフを指導しているのか、今回は3つのポイントを特別にお伝えします。

知識や技術の習得のステップを計画する

現場研修だからといって、行き当たりばったりに、むやみやたらに教えていませんか？
集合研修だけでなく、現場研修でも必ず計画性が必要です。いつまでにここまで、今日はこれができるようになる、など必ず計画をつくって行うこと。

現場に出てしまうと、いろいろな場面に遭遇します。初めて仕事をするスタッフに、金銭管理のことや書類に関する内容など、運用上の注意が必要なことをいきなり教えても覚えられません。
まずはステップを考え、たとえば初日であれば「今日は笑顔でお客様と挨拶をして、簡単なご案内ができるようになりましょう」と、現場に慣れることを1段階目にします。そして、順序立てて伝えていくことで、徐々に基礎から応用まで身につくように促します。

また、計画を立てることで、『どの段階まで教わっているのか』という共通認識ができるため、次のOJT担当者も何を教えれば良いのかわかりやすいというメリットもあります。

まずは、現場研修においても計画性を持つことが大切です。

適切なタイミングでフィードバックする

適切なタイミングとは、できるだけ早い段階で伝えるということです。
新人スタッフが何かミスをしてしまったり、わからないことがあった場合に、まずは先輩スタッフが代わりに実施するということは現場ではよくあります。

その後のフィードバックを忘れてしまっていませんか？　そして、相手に伝わるように、きちんとフィードバックの時間を設けていますか？

よくあるのが、後輩スタッフが何かミスをしてしまい、フォローしたけれども、その後のフィードバックを1週間後に行った、というケース。
1週間の間、その新人スタッフは、別の内容を覚えなければならなかったり、いろいろな出来事を経験し、もしかしたらそのミスを忘れてしまっているかもしれません。

人は、忘れてしまうものだと思って、タイムリーなフィードバックをしましょう。そして、新人スタッフが理解しやすいように、あらためて時間を設けて余裕のある環境（できればバックヤードなど）でフィードバックをお伝えしましょう。

改善点だけではなく、改善策も伝える

何度も同じミスを繰り返す、「こうして」と伝えても改善されない、という場合は、改善するための方法が本人もわかっていないからということが多いです。なので、改善点ではなく【具体的な改善策】を伝えることが大切です。

よくある例が挨拶。「もっと挨拶をちゃんとしてね！」では曖昧です。
具体的にどうすれば良い挨拶なのか？　たとえば、アイコンタクトをしっかり行う、笑顔では目尻を下げ口角を上げる、姿勢では正しい姿勢改善を行う、声の出し方はどうか、など、【どこを、どのようにすれば良いのか】という改善策を伝えることが重要です。

この3つがきちんとできているかどうかで、現場指導での効果やスピード感がかなり変わります。
まず何より、お客様だけでなく、スタッフ指導でも「伝える」ではなく、「伝わる」ことが大切です。きちんと相手の反応を見て、「伝わっているかどうか」を確認しながら、指導も行いましょう。
そしてコミュニケーションや信頼関係を作っていけると、職場環境もグッと良くなります。

心地よい人間関係を築くヒントをお届けする「Manner Up Magazine（マナーアップマガジン）」
思いやりの心を行動で表すためのアイデアが詰まったウェブマガジンです。お役に立てれば幸いです。

このマナーについては、#ソーシャルマナー#マナーOJTインストラクター

日本マナーOJTインストラクター協会
シニアマナーOJTインストラクター　毛呂　霞
講師毛呂 blog