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みなさんこんにちは。
シニアマナーOJTインストラクターの清水真弓です。
新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受け、ECサイト、ネット通販市場は拡大し続けています。
皆さんも買い物をする際、ネットで購入する機会が増えたのではないでしょうか？

Eコマースのサイトを運営できる仕組みをサービスとして提供しているBASE株式会社会社では、2020年3月下旬以降にショップの新規開設が急速に拡大し、流通取引総額をあらわすGMVは、4月には前年同月比で190%をたたき出したと決算説明会で報告しています。（2020年12月期第1四半期 決算説明会資料｜BASE株式会社）

新たにECサイトを開設する方が増える一方で、開設してはみたものの、商品が売れない！というお声もよく聞こえます。
そのお悩みに、オンライン接客アドバイザーとして活躍している清水真弓がご提案します！
オンライン接客は、ECサイトの売り上げをあげて、スタッフの魅力も最大限に活かせる販売手法です。
この機会にぜひ、オンライン接客を導入して、新しい時代に生き残れるお店作りをしませんか？

オンライン接客のメリット①　低コストチャレンジで商圏を拡大！

緊急事態宣言発出による外出自粛、リモートワークの促進をきっかけに、WEB会議ツールが普及しました。オンライン接客でも、このWEB会議システムのzoomなどを利用して導入することが可能です。
汎用性のたかいWEB会議システムなら無料で使えるものもあり、小規模店舗でも気軽にはじめることが可能です。

WEB会議システムを使ったオンライン接客を始めるにあたって最低限必要な物は、パソコンやタブレットなど、カメラとマイクそれにスピーカーがついているデバイス、それにインターネット環境とスタッフが接客する場所です。
お客様と事前やりとりするのには、メールやSNSのメッセージアプリなどを使えば、
環境はばっちりです。
低コストでオンライン接客を開始することができます。

私がユーザーとして利用したケースで紹介しますと、タオル販売の老舗イケウチオーガニックのオンライン接客が印象的でした。（IKEUCHI ORGANIC がオンライン zoom ストア）

こちらの企業では、メールでオンライン接客の受付を行い、zoomを利用しながら接客されています。
オンライン接客を始めて、客単価が２倍になるなど、良い成果に繋がっているそうです。
親身な接客と専門知識の豊富なスタッフによる効果的な提案があるので、満足度の高い買い物体験を私もさせてもらいました。

しかしzoomの場合、お客様にも事前インストールの手間が必要となります。
もっと使いやすく、参加していただきたいならここは奮発して有料システムの導入をおすすめします。

出来るだけ管理と運用の負担を減らし、複数の店舗での導入もご検討されているなら。
お店にあわせてカスタマイズしたいなどの要望がある方に、オンライン接客アドバイザーとしておすすめなのが、『Livecall』です。（Livecallの詳細は、このコラムの最後に）

導入実績が多いため、サポート内容が充実しています。
お客様がオンライン接客を予約しやすい仕組みや、URLをクリックするだけで“来店”いただける点も、お客様にとってはとても便利と感じてもらえます。

あなたのお店のターゲットとなる方々に応じて、有料だけどサポートが充実しているシステムを使うのか、低コストで気軽に始められるWEB会議システムを使うのか。
選べるのもオンライン接客のメリットです。

オンライン接客を導入すると、世界中のお客様をターゲットにすることが可能です。
あなたのビジネス商圏を拡大し、これまで人材育成して来たスタッフの接客力を存分に活かせば、購入率や顧客満足度の向上も図れます。

オンライン接客のメリット②　ライブコマースでスタッフをインフルエンサーに！

接客するスタッフは、お店や企業にとって顔となる、非常に重要な人財です。
しかし、コロナ禍の影響で店舗に足を運ぶお客様が減り、接客できないスタッフにとっては、モチベーションの下がりやすい状況が続いています。

そんな状況だからこそ、スタッフにとってもオンライン接客への挑戦はおすすめです。
スタッフ一人ひとりの成功体験を増やすことは、お店のこれからにとっても、人材育成にもつながる良い結果をもたらすことになるでしょう。

ここでは、アパレル企業で人気のあるオンライン接客の手法、ライブコマースという販売方法を紹介します。

ライブコマースでは、その名の通り、ライブ動画を見ながら商品を購入できる通販形態です。

ライブ動画は、インスタライブなどの配信を利用します。

動画配信を通して、複数のお客様を同時に接客する新しい販売手法です。イメージとしてはテレビ通販のようなものですが、テレビ通販と決定的に違うのは、お客様からの簡単なリクエストや質問への対応がその場でできること。

質問などにリアルタイムに反応することで、インタラクティブなやり取りを通して、商品を深く理解してもらえます。臨場感も楽しめる点で、とても期待できる販売方法です。

ライブ動画は若い人たちの間で一定の人気を得ています。
もしあなたのターゲットが、臨場感とコミュニケーションを楽しみたい方々なら、ライブコマースは、おすすめです。

動画は、写真よりも商品の情報を伝えやすく、スマホの向こうにいる人とリアルタイムにコミュニケーションを取れることでより親近感が生まれます。
商品や、他のユーザーとスタッフとのやりとりを通して、新しい商品知識を得るなどが刺激となって満足度を高められます。

ライブコマースを是非一度ご覧いただきたいです。
スタッフがとても楽しそうに商品の良さを伝えています。
カメラを向けられるとイキイキ輝きだす。そんなスタッフが、あなたのお店にもいらっしゃいませんか？

今までは店舗のお客様にしか伝えられなかった魅力を、全国のお客様に知ってもらう良い機会となるでしょう。
実際にライブコマースを導入したショップの中には、人気のインスタグラマーなどインフルエンサーとなる方もいらっしゃいます。
新たな挑戦は、スタッフのスキルアップにつながることもオンライン接客のメリットです。

オンライン接客のメリット③ 錆びない店舗で飽きられない工夫　時代に追い付け追い越せ！

オンライン接客はコロナ禍の一時的な手段ではなく、今後ますます普及が進むと予想されます。
現在様々な業界でDX化が進んでいます。小売業界も別ではありません。

DX化を進めることで、これまでは実際に店舗までお越しいただいていたお客様に、おうちに居ながらにして実店舗を訪れるのと同じか、それ以上の体験を提供することが可能です。

また、これからも店舗を訪れてくれるお客様には、実際に商品を手に取れる。スタッフと直接会話ができるなど、これまで通りの体験を、よりプレミアムなものとして受け止めてもらえます。

オンライン上のツールを使え、これまでの顧客データも活用できるDX化を進めることで、人で不足による機会損失などの不利益も予防することができます。
要は、ツールの使い方次第で、今までの人員でも、これまで以上の体験を提供したり、新規客の獲得が見込めます。

その便利さを一度体感すると、知らなかった時代にはきっと戻れません。

また経済産業省の調べによると、IT先進国でもある中国ではインフルエンサーによるオンライン接客のライブコマースが1000億円を超える市場を作り出していると言われています。
（令和元年度　内外一体の経済成長戦略構築にかかる国際経済調査事業（電子商取引に関する市場調査）｜経済産業省 商務情報政策局 情報経済課）

スマホの通信規格、5Gが普及すれば、益々小売のEC市場は、拡大・DX化に進むと予測されています。

店舗にいるお客様に向けて遠隔地のスタッフがタブレットやロボット越しに接客するオンライン接客もあります。この方法だと1人のスタッフが複数の店舗を跨いで接客できるようになることから、効率良くスタッフのリソースを活用できます。オンライン接客は少子高齢化でスタッフ不足の現場が増える社会情勢にも合っている、時代変化に対応できる販売方法と言えます。

オンライン接客は今回お伝えした他にもコロナ対策や、業務効率化の視点からも、たくさんのメリットがあります。

コロナ禍を乗り越えるためにも、ぜひオンライン接客にチャレンジして、1人でも多くのお客様にあなたの商品とスタッフの魅力を伝えくださいね。
オンラインでも店舗同様、お客様との心は繋がれます！

心地よい人間関係を築くヒントをお届けする「Manner Up Magazine（マナーアップマガジン）」
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このマナーについては、#マナーOJTインストラクター　#シニアマナーOJTインストラクター昇格講座

日本マナーOJTインストラクター協会
シニアマナーOJTインストラクター　清水真弓
講師　清水真弓 blog

今回紹介したツールへのリンク
『zoom』

『Live Call』

『インスタグラム』