Tweet

みなさんこんにちは。
マナーOJTインストラクターの山田真由美です。

緊急事態宣言の発出による制限も徐々に解除され、飲食店にもようやくお客様が戻りつつあります。お客様にとっても家族や親しいご友人と外食なさる楽しい機会が増えつつあるでしょう。

そんな中、安心して楽しめる席を確保したいという思いから、事前の問い合わせや予約をする方も多いようです。

現在はインターネットで簡単に予約できますが、まだまだ電話での予約を受ける店も多くあります。料理店などでは、アレルギー対応など電話でなければ伝わりづらい内容もありますね。

また、予約だけでなく、さまざまな問い合わせやクレームなど、電話で応対することは多いものです。

お客様に選ばれる店となるために、基本的な電話応対のルールを守ることはもちろん、さらにもう一歩、「行くのが楽しみ！」「期待通り」と思っていただける電話の対応を心がけましょう。

電話の対応は、想像している以上にお店の印象を左右します。
受話器を上げた瞬間から、「おもてなし」はスタートします。

声がお店の印象を決める！　伝えたいイメージをスタッフ全員で共有している電話応対

お客様と対面で話をするのであれば、「表情」「身振り手振り」など、少しの変化で相手の意図を読み取ることができます。

ですが、電話となると相手に伝える手段は「声」しかありません。
お客様は、電話応対をした一人のスタッフの声から、お店の雰囲気や接客など、さまざまな想像を膨らませることになります。

言葉遣い
聞きやすさ
丁寧な対応

これらの電話応対の基本は、アルバイト店員を含むスタッフ全員がしっかりと身に着けておきましょう。

その上で、お客様に持っていただきたいお店のイメージを明確にして、スタッフ全員で常に共有していきましょう。

あなたのお店は、
明るく元気な雰囲気ですか？
落ち着きのある静かな雰囲気ですか？

電話応対では、話し方や声のトーンなどでどのようにお店の雰囲気を伝えることができるのか是非考えてみてください。

そして、電話に出るスタッフには、『あなたの声がお店を代表するんだよ』ということをしっかり伝えていきましょう。

お問い合わせや予約のために電話されるお客様は、数あるお店の中からあなたのお店を選んで電話をくださったのです。
クレームの場合を除けば、お店に対し多少なりとも良い印象を抱いてくださっているに違いありません。

そうしたお客様の期待を裏切らないためにも！
電話を受けた第一声から、お店のイメージづくりはスタートしているということをスタッフ全員にも常に念頭に置くよう伝えましょう。

スタッフの声だけでなく周囲の音にも要注意　全てにおいて良い印象を付ける電話応対

声にも『表情』があって、それは顔や態度と連動します。
たとえ電話であっても、言葉だけではなく、顔の表情・態度など、目の前にお客様がいるのと同様、もしくはそれ以上に気持ちを込めてふるまうことで、電話口のお客様にもより伝わりやすくなります。

考えてみてください。
「お客様のお越しをお待ちしています」と伝えるにしても、この後のシフトのことを考えなら、電話の周囲を掃除しながら、よそ見しながら別のことを考えながら言っていたとしたら？
きっとその声に幾ばくかの心ここに無い、おざなり感が出てしまっているかもしれません。

いくら正しい敬語を使っていても、声のトーンや話し方によっては、印象がガラリと変わります。

忙しい状況で電話がかかってくることもありますね。
そのようなときにはどうしても口調が強く、早口になってしまい、その気忙しい雰囲気がお客様に伝わってしまいがちです。

耳だけで聞いているからこそ、お客様はこのようなお店の対応にとても敏感です。
「なんだか忙しそう」「迷惑そう」という印象を与えかねません。
お客様の顔が見えない分、ついつい気がゆるみ、忙しい流れのまま電話応対をしてしまいがち。
そんな経験がある方は、十分気を付ける必要があります。

また、誰かが電話を受けているときは、どれほど忙しい状況でも周りのスタッフはバタバタと物音を立てたり、大声を出したりすることは意識して控えましょう。
なるべく静かに、スタッフ間の話し声は最小限に抑え、言葉遣いにも気を付けるように普段からあなたのお店でも徹底しておきましょう。

なにより大切なことは、お客様が私たちのお店を選んでくださったことに感謝するという気持ちです。

電話口から聞こえる周囲の音も、お客様の想像力に大きな印象として残ることを知っておきましょう。

聞く姿勢が大事　発するだけでなく受け止め上手も目指したい電話応対

電話をかけてくださるお客様からの電話には、どのような内容であれ、まずは「お問い合わせいただきありがとうございます」という姿勢が大切です。

問い合わせの内容は毎回記録し、あなたのお店の、『上から下まで』全スタッフに共有できるようにしましょう。
お客様の声をもとに、改善する点はないか常に考え、必要であれば業務マニュアルに組み込みサービスの向上に生かしましょう。

私が携わっている日本料理店でも、「今はどんな食材が旬ですか」「松茸は食べられますか？」「おせちの予約はいつからですか？」といったお問い合わせがたくさんあります。

これらの問い合わせひとつひとつに、電話口で丁寧に対応することももちろん大切ですが、「旬な食材については適宜ホームページで紹介しよう」「松茸が入荷したらSNSで発信しよう」などの行動に移せます。
また、おせちの予約は少し早めにしよう。
もしくは、いつから予約できますよと予告を出した方がいいかな？など。
提案していけば、より良いサービスにつながりますし、スタッフ一人ひとりが自分事としてお店の運営に積極的に参加できますね。

一つ私からお勧めなのは、電話を受けたスタッフは名前を名乗ることです。
名前のない、誰だか分からない人に接客されるよりも、『感じのよい○○さんに応対してもらった』という思いは、信用にもつながります。
そして名前を名乗ることで、スタッフにもおのずと責任感が芽生えますね。

予約や問い合わせの電話応対は、接客の第一歩です。

3コール以内に出る
内容はメモする
長くならないようスムーズな対応を心がける
お客様より後に電話を切る　等は、飲食店であってもオフィスであっても守るべき基本中の基本です。

基本を徹底することはもちろんですが、徹底した上で、決して言葉だけの対応にならないよう、興味を持ってくださったお客様に対して、「歓迎している・感謝している」という気持ちを声にのせて伝え、誠心誠意の応対を心がけましょう。

年末にかけ、普段なら忙しい時期が始まります。
今年はどんな年の瀬になるのか。
まだまだ先は見えませんが、ぜひお店の運営をがんばって、あなたのお店に興味を持たれたお客様に良い印象を伝える電話応対にチャンレジしてください。

心地よい人間関係を築くヒントをお届けする「Manner Up Magazine（マナーアップマガジン）」
思いやりの心を行動で表すためのアイデアが詰まったウェブマガジンです。お役に立てれば幸いです。

このマナーについては、#ソーシャルマナー　#マナーOJTインストラクター

日本マナーOJTインストラクター協会
マナーOJTインストラクター　山田真由美
講師　山田真由美 blog