『CS(顧客満足)5原則』とマナー

こんにちは!

JAMOI会長の笹西真理です。

 

今回は

「必ずおさえておくべきCS5原則」

~マナーとの関連性~

 のお話です。

 

マナーにも様々な分野があります。

テーブルマナーやビジネスマナー、

もてなしのマナーにキッズマナー、

それぞれが思う「マナー」

 

その全てにおいて大切なのが

「思いやりの心を行動であらわす」ことです。

マナー 思いやり

 

では「思いやりの心」はどう伝わるのでしょう。

ポイントは相手への「承認」です。

 

笑顔で伝わる

しぐさで伝わる

等、人間関係を構築するうえで

相手に伝わるように表現することは重要です。

 

その「承認」を伝えると言われているのが

「CS5原則」

【表情/挨拶/身だしなみ/話し方/仕草(態度)】

※CSとはCustomer Satisfactionのそれぞれ頭文字をとって

 CS(カスタマーサティスファクション)「顧客満足」という意

 

では、これらの行動はなぜ重要なのでしょうか?

 

それは人間関係を構築するベースとなるからです。

お客様、友人知人、家族と人を問わず、

私たちは誰に対しても

「マナー」を持って、気持ちよく接することで

相手の承認欲求を満たすことができます。

 

例えばお客様に気持ち良い場所だな♡ 

感じの良いお店だな♡と感じていただくためには、

何が必要でしょうか?

 

それは具体的な行動(CS5原則)による承認 なのです。

 

わかりやすく言えば、 

「いらっしゃいませ」や「こんにちは」等の

言葉がけや笑顔は、何のために行なっているのでしょうか?

 

ようこそ 承認

 

お客様を「ようこそ」とお迎えすることは、

ただ言ってるのではなく

お客様をお客様として「認めていますよ(承認)

ということの表れなのです。

 

これによって、相手は自身が

「歓迎されている」或い「お客様扱いしてくれている」と

初めて感じることが出来るのです。

 

言い換えればCS5原則は、

顧客を満足させる5原則というよりは

顧客を不満にさせない5原則(まず基本)と

いうことが出来ますね。

 

私たちは人として、誰しもが

「周囲に認められたい」という(承認)欲求を

持っています。

 

相手の欲求を相手の立場に立って、

いかに満たしてあげるか。

単なる形のマナーではできませんね。

 

そこには、 

マナー講師になるには何から勉強すればいいの?

と思われる方のヒントがあるかもしれません。

 

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 

ぜひ具体的なCS5原則の指導法を

学んでみませんか?

 

JAMOIでは接遇講師、マナー講師、研修講師を

目指す方を応援しています。

WEBの無料説明会で、

いつでも、どこでも気軽にお話が可能です。