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みなさん、こんにちは。
シニアマナーOJTインストラクターの毛呂霞です。

私たちJAMOIの講師は、日常のマナーを伝えるだけでなく、数字を出すための接客術や考え方などの研修も実施しています。
受講される方々からよくいただくご相談は、「なかなか販売につながらない」「声をかけて避けられないか不安」「そもそもどうすればいいのかわからない」などです。これを読んでいる接客業の方も、思い当たることがあるのではないでしょうか？

今回の記事は、そんなお悩みを抱えた皆様に、店舗ですぐに実践できる、販売につながる接客の基本の考え方を3つのステップでお伝えします。

ファーストアプローチ　笑顔で感じの良い挨拶を

第一印象はとっても大切！ということは、すでに皆様、ご存知かもしれませんが、常に意識できているでしょうか？
だんだん慣れてしまい、“口角は上がっていても目尻が下がっておらず、ちょっと硬い笑顔”“声のトーンは一定で事務的”、なんてことありませんか？
売れる販売員は、第一印象から相手の心をつかむ意識を持っています。「この人感じがいいな」と思ってもらえるかどうかがまずは鍵です。

店内にお客様がいらっしゃった瞬間から、“感じの良い笑顔で挨拶”を意識してみましょう。

セカンドアプローチ　ニーズをつかむ！質問と提案

声かけのタイミングの基本は、お客様が興味のある商品を手に取った瞬間です。そして、大事なポイントは、会話の着地点を決めておくことです。
「こちら可愛いですよね、私も持ってます」という声かけをされたことはありませんか？　こういった声かけでは、「へー、そうなんだ」で終わってしまいます。
声かけをするときは、こちらから提案ができるように、まずお客様のニーズの聞き出しをしましょう。
具体的には、「こちら素敵ですよね。冬のダークカラーにも映える色みです。お客様に大変よくお似合いです」など共感の言葉をかけ、持っている洋服に合わせた提案ができるように、「普段はどのようなデザインがお好みですか？」といった質問をします。

コーディネートの提案をするときに大切なのは、商品の説明ではなく、どのようにその商品を着こなせるのか、お客様がイメージできるかどうかということです。
ニーズをまずは聞いてから、具体的にイメージできるような提案を行いましょう。

FITDを使って『買う』という選択をしてもらう

FITDというのはフット・イン・ザ・ドアというマーケティング用語です。簡単に言うと、大きなお願いをする前に小さなお願いを積み重ねていく手法です。

アパレルの販売でたとえると、初めから「お似合いです！ぜひいかがですか？」と言われても、なかなか購入にはいたりませんよね。
では、「せっかくなのでご試着をいかがですか？」と促され、試着して鏡の前に立ったタイミングで、「お似合いですね。いかがですか？」と声をかけられたらいかがでしょうか？　さらに、先ほどお伝えした、ニーズに合わせた提案があったら、買いたい気持ちにつながるのでは？

このやりとりのなかで行われているのが、FITDです。売れる販売員は必ず、“大きなお願い＝買う”の前に、“小さなお願い＝試着→鏡に合わせる”を行っているのです。

FITDを行うとなぜ売れるのかというと、人は無意識のうちに「自分の行動や態度に一貫性をもたせたい」と考えているからと言われています。そのため、小さなお願いを受け入れた人は、そのあとのお願いも受け入れようとする心理が働くのです。
試着をうながして承諾をもらったら、似合うという言葉かけや、さらなる提案も受け入れてもらいやすくなり、その結果、「買おう」となるのです。
いきなりのクロージング（おすすめ）ではなく、まずは簡単なお願いからしてみましょう。

いかがでしたか？
今回はアパレルを例にしましたが、どの業種でも置き換えることのできる基本の考え方です。まずは『笑顔で挨拶』、『ニーズの聞き出しと提案』、そして『簡単なお願いをしてから大きなお願いをする』です。
これらを上手に活用して、たくさんのお客様との接客を楽しんでくださいね！

心地よい人間関係を築くヒントをお届けする「Manner Up Magazine（マナーアップマガジン）」
思いやりの心を行動で表すためのアイデアが詰まったウェブマガジンです。お役に立てれば幸いです。

このマナーについては、#ソーシャルマナー　#マナーOJTインストラクター

日本マナーOJTインストラクター協会
シニアマナーOJTインストラクター　毛呂　霞
講師毛呂 blog