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みなさん、こんにちは。
シニアマナーOJTインストラクターの毛呂霞です。

前回の記事で、『上手なクレーム対応のポイント』を初期対応の3つのステップ（お詫び➡傾聴➡心情理解）をお伝えしました。

お客様をファンにする！上手なクレーム対応のポイント

上手なクレーム対応は、そのお客様をファンに変えることができます。さらに“お客様の心を掴む”ための、クレーム対応のステップ3つをお伝えします！

ステップ4：事実確認をする

前回の記事では、お詫び➡傾聴➡心情理解までお伝えしました。4つめのステップは『事実確認』です。

確認するのは以下の項目です。

◆心情の確認：何に対してどのように感じているのか
◆対象の確認：誰が不安や不満に思っているのか
◆現象の確認：何がどのように起きたのか
◆時間の確認：いつ発生したのか
◆場所の確認：何処で発生したのか
◆原因の確認：問題点は何なのか
◆対応の確認：どのような対応を望むのか

このときに大切なのは『事情聴取』のようにならないことです。
常にお客様の心情理解に努め、尋ねることが大切です。また、この事実確認を疎かにしてしまうと、クレームがさらにこじれてしまったり、お客様の求める解決ができなくなったりすることがあるので、注意が必要です。

ステップ5：解決案、代替案の提示

事実確認を行った後は、解決案の提示です。
ここで重要なのは『具体的である』ということです。具体的な解決案が提示できると、お客様は納得してくれやすいです。
クレームを言ってくださるお客様が求めているのは、「もう同じ気持ちになりたくない」。つまり、困りごとの解決や謝罪など、何かしらの対応を求めていることが多いのです。

私自身、今までさまざまなクレーム対応をしました。スタッフの対応やサービス、備品や施設面、他にもお客様同士のトラブルについてのクレームもありました。
すべてのクレームに対して、お客様の求める解決策ができるわけではありません。どうしてもお客様が求める要求に応えられない、ということもあると思います。
そういった場合は、代替案をいくつか提示すると、「なんとかしてあげたい」という想いや誠意が伝わり、ご理解やご納得に繋がります。

今、自分にできること、組織としてできることをできるだけ考え、誠実に迅速にお客様に伝えることが大切です。

ステップ6：お詫びと感謝

お客様がご理解、ご納得くださると、「さぁ解決だ！」と気が緩みがちになる方も多いですが、最後まで気を緩めず、『感謝とお詫び』を再度お伝えすることが、6つめのステップです。
最後のお詫びがなかったことで、クレームが再熱してしまうこともあります。
もう一度改めて、お客様に対してお詫びし、そして貴重なご意見をくださったことに対して感謝を述べましょう。

前回の記事でもお伝えしたように、クレームをくださるお客様は氷山の一角です。
不満を感じた方のほとんどは、サイレントクレーマー（無言のクレーマー）と言って、何も言わずに二度と足を運んでくれないのです。

クレームは、会社やサービスに対して期待してくださるからこその、貴重なご意見です。わざわざお客様の貴重な時間を割いてご意見くださるのは、サービス向上のためにも本当にありがたいことです。
お客様の時間やご意見に対し感謝を述べ、さらにサービス向上に努めましょう。

クレーム対応では、ただただ聴き、お詫びするだけではなく、『迅速に、丁寧に、誠実に』対応することが望まれます。そしてそれがお客様に『伝わること』が大切です。
どうすれば伝わるのか、その6つのステップを2回に分けてお伝えしました。
誠意が伝われば、お客様は安心して再度来店してくれます。
そしてそのお店だけではなく、対応してくれたスタッフに対して信頼を寄せてくれます。

ご意見をくださるお客様がいらしたら、この6つのステップを思い出して実践してみてくださいね。

心地よい人間関係を築くヒントをお届けする「Manner Up Magazine（マナーアップマガジン）」
思いやりの心を行動で表すためのアイデアが詰まったウェブマガジンです。お役に立てれば幸いです。

このマナーについては、#ソーシャルマナー　#マナーOJTインストラクター

日本マナーOJTインストラクター協会
シニアマナーOJTインストラクター　毛呂　霞
講師毛呂 blog