Tweet

みなさん、こんにちは。
シニアマナーOJTインストラクターの毛呂霞です。

クリスマスのイルミネーションが街を彩る季節になりました。この時期に嬉しいのはボーナス！「がんばった自分にご褒美を」と考える方は多いはず。
販売員にとっては、年末のセールやお正月のバーゲンを控え、忙しくなる時期ですね。書き入れ時ともなると、「どうすればもっと売れるのだろう？」ということが気になります。日頃、接客マニュアルを意識していても、販売数が伸び悩んでいるとお悩みの方も多いのではないでしょうか。

マニュアルとはマナーの指針であり、マニュアル通りにすれば物が売れる、ご満足いただけるというものではありません。
トップセラーになるためには、最低限のベースとしてマニュアルをしっかり身につけ、さらにお客様一人一人に合わせた対応が必要です。

今回の記事では、『トップセラーになるために鍛える必要な3つの能力』についてお伝えします。

お客様が求めているものを察する「洞察力」を磨く　

まずは、お客様が「いつ、どのタイミングで、何を、どのように」求めているのかを知る必要があります。行き当たりばったりでは、お客様の求めるものをピンポイントで提案することができないからです。
そのためにはお客様をよく観察し、見えない部分を察する必要があります。

たとえば、入店してまだ何も見ていないのに、「何をお探しですか？」と声をかけられたことはありませんか？
何も見ていない、さらに特に探しているものがない場合は身構えますし、いったん店を出ようと思いませんか？　また、商品提案はしてくれるものの、まったく興味のないものだった場合はどうでしょうか？

私が販売をしていたときは、お客様が来店されて、商品を見て手に取り、じっくり見ているタイミングで声がけをしていました。また、さらによく観察していたのが、持っている小物やカラー、メイク、話し方などです。そこからその方の好みを察し、その方に合った商品を提案し、販売に繋げていました。
まずは、お客様をよく観て、察すること。つまり洞察力を磨きましょう。

お客様の質問の意図に応える「対応力」を磨く

ここでお伝えしたい対応力とは、ただ単に質問に答えることではなく、お客様の心理に応えるということです。

たとえば、「在庫はありますか？」と聞かれた場合に、どのように答えるのが好ましいでしょうか？　
「ありません」だけなのか、「申し訳ございません、ただいま在庫がないのですが、お取り寄せが可能でございます。だいたい10日ほどでお取り寄せできます」と返答するのか。後者ではありませんか？

お客様が知りたい情報は、「在庫があるのか」だけではなく、なかった場合は「いつ手に入るのか」という、その先の情報です。
聞かれたことだけに単に答えるのではなく、お客様の心理に合わせて対応することで、お客様から頼られる販売員に一歩近づくことができます。

お客様に具体的なイメージを伝える「表現力」を磨く

ここでいう表現力というのは、「言葉」のことです。言葉でしっかり伝えることで、その商品の価値を高めることができます。

たとえば、「可愛いピンク色」と聞いて、あなたはどのようなピンクを想像しましたか？
春の淡い桜色なのか、夏の青空に映えるパキっとしたショッキングピンクなのか、秋の落ち着いたスモーキーピンクなのか、冬にぴったりなバーガンディピンクなのか、他にもそれぞれ想像されたと思います。
具体的な言葉で表現してもらえば、同じ色をイメージすることができますが、曖昧な「可愛い」という言葉では、イメージを共有することができません。

商品の着こなしや使い方の提案などをする場合も同じです。

私が販売をしていたときは、アイテムの組み合わせ方や、お手持ちの洋服にはどのように合わせられるのかなど、着こなし方を具体的な言葉で表現するようにしていました。お客様に、着こなしている自分のイメージを描いていただき、購買意欲を沸かせることを意識していたのです。
必要なのは、お客様が具体的にイメージできる言葉で表現できているかどうかということです。

いかがでしたか？
アパレルの例でお話しましたが、どの職種でも必要なことです。
お客様をよく観て、考え、察する力（洞察力）、先を読んで対応する力（対応力）、具体的な言葉で表現する力（表現力）、これら3つはすぐにできることではありません。
日頃から意識してトレーニングを重ね、身につけてください。そうすることで、どんどん数字に反映され、販売が楽しくなります。
3つの力を磨くことで、お客様に「この人は私のために考えてくれている」ということが伝わります。ぜひ、恐れず、実践してみてくださいね。

心地よい人間関係を築くヒントをお届けする「Manner Up Magazine（マナーアップマガジン）」
思いやりの心を行動で表すためのアイデアが詰まったウェブマガジンです。お役に立てれば幸いです。

このマナーについては、#ソーシャルマナー　#マナーOJTインストラクター

日本マナーOJTインストラクター協会
シニアマナーOJTインストラクター　毛呂　霞
講師毛呂 blog