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みなさんこんにちは。
シニアマナーOJTインストラクターの清水真弓です。
感染症拡大防止の観点から、急激に普及が進んだオンライン接客。まだまだ新しい手法のため、手探りで取り組んでいるという方も多いのではないでしょうか？

あれこれ調べてもいま一つピンと来ない。
初めて過ぎて分からない！
調べたいけど何から？
どうやって？
手探りでやってはみたものの、いまいち感触が分からない…。
まったく、何をどうしたらいいのか、誰か教えて！！！

そんな、オンライン接客初心者の方にお伝えします。
これだけはおさえていただきたい『オンライン接客を成功させる大切なポイント３つ』について。
肝心要となるのはリハーサルです。

新しい取組みで、売り上げアップ！活気も上げたい！とお考えの方は、ぜひご一読ください。

リハーサルで流れを確認しよう！想像力でトラブル回避

現状お客様もスタッフも慣れていないことが多いオンライン接客。
事前の準備をしっかりすることが、スムーズでスマートな接客をすることに繋がります。

まず、接客の流れや準備物の用意を事前にすることがポイントです。

オンラインでは長時間画面を見ているとお客様も疲れるため、基本的には1時間以内におさめることをおすすめします。
もちろん業種にもよりますが、目標の時間から逆算して接客の流れを大体イメージしておくことで、商談の途中で時間切れになったり、お客様が疲れて嫌気がさしたりするのを防ぎましょう。

スムーズな接客のためには、何を提案するのか、その商品と関連していて、比較材料として、お見せできれば、よりイメージしてもらいやすそうなものは何かを考えましょう。

そうしたものを予め用意しておくと、画面越しの説明でも便利です。

イメージが出来れば、一度リハーサルすることをおすすめします。
頭の中で思い描いたイメージ通りに、ことが進むのか。実際に体験しましょう。

ここまでは、あなた自身の準備と努力で何とかなることです。
そこ迄をおさえたら、次は、お客様側から発生するトラブルについて想定してみましょう。

私もオンラインで登壇することが多くなりました。
そんなとき、受講者側のネット不良でzoom（インターネット会議システム）が落ちてしまったり、マイクやカメラを上手く接続できなかったりといった経験は何度もあります。

Zoomなどにまだまだ慣れていないという方もいらっしゃいます。
そうした、『あるある』だけど、いきなり発生すると慌ててしまいそうなことを、何個かピックアップして、事前に対策を練りましょう。

トラブルに慌てずに対応するためには、スタッフ間でのロールプレイング練習がおすすめです。最初のうちは「トラブルは基本起こるもの」くらいに心積りしておくと、落ち着いて対処しやすくなります。

過去にオンライン接客を受けたとき、対応していたスタッフが、商品を出してもらう時などにやや強い口調で他のスタッフに話す方がいました。少々残念な気持ちになりました。
事前に準備すること、流れを全員に共有しておくことで、スタッフ全員慌てず、穏やかに対応するできることに繋がります。

リハーサルで映りを確認しよう！他者目線でブランド力アップ

オンライン接客の見せ方で大切なのは、表情、動き、映り方、それに、背景の4つです。

オンライン接客では、画角にしめる顔の大きさや、もしアパレルや宝飾品店であれば、商品がどこまで見えるのか、見せたいのかもあります。
カメラ映りを事前に確認して、見せたい距離感をあらかじめ決めておくのがよいでしょう。

過去に私が利用したオンライン接客で、バックヤードでされているものがありました。
背景に段ボールが映り込み、照明も表情も暗い状態のため全体的に陰鬱とした印象を受けました。

接客する前にどのように画面に映っているか確認することで、そういった事態を避けることができます。

明るいショップイメージがあなたのお店のイメージに合致しているのか、ムーディーで落ち着いた雰囲気の方がお店のイメージに合っているのか。
ブランディングにも関わることです。
背景は、ついたてを置いてイメージカラーの布をかけるだけでもガラッとイメージが変わります。伝えたいお店のイメージがどういったものか、こだわって練りましょう。

また、オンラインでは空気感が伝わりにくいこともあるので、スタッフの気持ちがお客様に伝わりにくいことも多々あります。

そこでリアクションを普段の2倍くらい大きく意識すると、あなたの気持ちが伝わりやすくなります。

常にお客様にどう見られているかを意識し、お客様に与えたいイメージを体現することが重要です。

加えて見え方を事前に確認することも大切なポイントです。
過去に貴金属のオンライン接客を受けた際には、宝石に上手くピントが合わずに、ぼやけた状態のまま接客が進んだことがありました。

私も実験してみましたが、小さい物にピントを合わせるのは確かに難しく、綺麗に映すのには熟練の技が必要でした。

また、光のあたり方によって商品の色味などが変わって映ることもあります。事前に商品の映し方の練習は、お客様に効果的に商品の状態を見せることにつながります。

あまりに小さすぎて難しい！
一回一回全身を見せて、カメラに戻ってをワンオペでは、ドタバタして見苦しい！という場合は、動画を別撮りしておくこともおすすめです。

その際も、動画への切り替え、カメラへの切り替えなども、やはりリハーサルを通して客観的に確認しましょう。

リハーサルで接客力を高めましょう！ロールプレイングで伝わっているか再確認

空気感が伝わりにくく、厳密な時間管理なども必要なオンライン接客は、店舗での接客よりも高い接客技術が必要です。
特に私が重要と感じる能力は、コミュニケーション力、ヒアリング力、それに、表現力です。

まずコミュニケーション力ですが、双方向のコミュニケーションを意識することが大切です。
人は、自分が話している時間よりも、聞く時間の方が長く感じやすいと言われています。
お客様がずっと聞き手であると、スタッフに対し「一方的な人だな」という印象を抱きやすくなります。

ですが、商品説明時にお客様の様子を確認せずに商品の良さを話し続けてしまうスタッフさんは、意外と多くいらっしゃいます。

オンライン接客の強みは、双方向のコミュニケーションが取れることです。
意識的にお客様の話す機会を作った方が、お客様は『寄り添ってくれた』という印象を持ちやすく、満足感も高まりやすくなります。

次に、ヒアリング力です。
私は、ヒアリング力をこの3つの中でも最も大切な要件だと考えます。

オンライン接客を申し込む時点でお客様には、必ず何かしらのニーズがあります。

そのお客様はなぜその商品を検討しているのか？
お客様は商品を得ることでどうなりたいのか？など。
商品に対するニーズを知っておかないと、効果的な提案などできません。

お客様がオンライン接客を希望しているということは、プロのアドバイスが欲しいということ。
プロとしてアドバイスを、適切に、コンパクトに、分かりやすく提供するためにもやはり、事前にきっちりヒアリングして、そのお客様のニーズを確認しておきましょう。

過去に時計屋さんでオンライン接客を受けた際、予算額と女性物というニーズだけで複数の商品を提案してくれたスタッフさんがいました。
確かに、2つのキーワードは踏まえていますが！…それだけだと、まるで商品説明動画を見ているようでなかなか私の思い描いていた希望に辿り着けませんでした。

私がかつて販売員だった頃、ニーズの汲み取りを徹底して行っていました。
ニーズに合った商品を提案すると、お客様の顔はパッと明るくなる瞬間も、何度も体験してきました。

ニーズをキャッチでき、適切な提案が出来た瞬間は、とても嬉しいものですね。
そうした経験を通して、ヒアリングがしっかりしていると、お客様の満足度も購入率も大きく変わることを実感しました。

そしてこれは、接客大好きな私自身が、客としても何度も体験してきたことですが、「自分のことをよくわかってくれる販売員」は、またこの人に相談したい、この人から買いたいと、リピートしたくなります。

そして、最後に大切なのが、表現力です。
お客様が、離れた場所で受けるオンライン接客では、お客様が実際に商品を試せない状態がほとんどです。

そこで試さないと分からない情報をいかに補完できるかが大切になってきます。

例えばアパレルなら、着心地について。
素材の質感やサイズ感。ヌード寸法と実測値の差を数字で伝えることで、ゆったりとはいえ、お客様にとってどの程度ゆったり感が出そうかなどを想像してもらえる表現力が大切となります。

また、家電なら機能だけでなく、重さや、かさばり具合に、色味から分かる重厚感がについてや、置き場所に必要な広さや、要件など。

中には、作業中の機械音や、作業終了を教えるブザー音などで、イメージをお伝えすることも可能です。

お客様がイメージを沸かせられる語彙力。オンライン接客ではそれがそのまま表現力にもつながります。
お客様の商品理解を促進するためには、動画の別撮りもいいかもしれませんね。

ここまでお話して、勘の良い方は気づいたかもしれません。
事前準備も見せ方も接客力も、店舗において対面接客する際にも大切なことばかりです。
要するに、接客における根幹はオンラインも店舗も同じということです。だからこそ、現場で活躍してきたあなたの積み重ねた経験がオンライン接客でも、活きてくるのです。

オンライン接客では、今度はお客様となる方が、日本全国、世界からもお越しになる。つまり、あなたの魅力をこれまで以上に広い世界の方にお伝えるチャンスです。

大切なお客様との一期一会。お客様の立場にたって、場数を踏むことで、様々な学びを経験されることを期待しています。
それがあなたの成長と、更なる活躍の場を広めることに繋がると信じています。

オンライン接客で、あなたの世界広げてくださいね！

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